Оценка качества услуг −
актуальная проблема библиотечного менеджмента

Evaluation of Service Quality −
the Actual Problem of Library Management

XIII Ежегодная сессия Конференции Российской библиотечной ассоциации
(Ульяновск, 18-23 мая 2008 г.)

Измерение и оценка качества услуг − важнейшие составляющие эффективного менеджмента. Они позволяют проводить контроль качества обслуживания, предоставляют базу для анализа и принятия управленческих решений, обеспечивают обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. В условиях реформирования государственного управления в России, нацеленного на повышение эффективности и качества исполнения государственных услуг, проблема оценки качества приобретает особую актуальность.

Государственные и муниципальные библиотеки относятся к бюджетным учреждениям, обеспечивающим реализацию конституционных функций государства по реализации прав на поиск и получение информации, доступ к культурным ценностям. Осуществление административной реформы, предполагающей разработку и принятие государственных стандартов, переход к бюджетному планированию, нацеленному на результат, потребовали от библиотечных специалистов активизации поиска эффективных методик измерения и оценки качества библиотечных услуг.

Архангельская область относится к числу территорий, где ведется активная работа по подготовке региональных стандартов библиотечной деятельности, а Архангельская областная научная библиотека им. Н.А. Добролюбова (далее – АОНБ) как центральная библиотека области принимает в этой работе самое непосредственное участие.

При разработке проекта Стандарта деятельности государственных областных библиотек Архангельской области специалистами АОНБ было уделено особое внимание вопросам оценки качества библиотечных услуг. Основными критериями при выборе методики оценки качества являлись следующие:

−      простота сбора сведений и интерпретации показателей;

−      возможность объективной оценки субъективных факторов;

−      низкая ресурсозатратность.

В качестве методологической основы были приняты следующие концептуальные положения. Библиотечная услуга − это процесс взаимодействия между пользователем (обществом и отдельным его индивидом) и персоналом библиотеки, ее материальными, технологическими и интеллектуальными ресурсами, направленный на удовлетворение информационных и социокультурных потребностей общества и его индивидов. Государственная (бюджетная) библиотечная услуга как услуга, имеющая социально определенные задачи, относится к общественному благу, а значит, должна быть общедоступной и находится вне конкуренции

Современное представление о качестве основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя. Менеджмент Трактовка понятия «качество» как степень соответствия присущих характеристик требованиям[1], увеличивает количество факторов, влияющих на качество услуги и его оценку. Среди характеристик, которые приводят к непостоянству качества библиотечного сервиса, ставят его в зависимость от неконтролируемых факторов, – свойства, заложенные в природе услуг: неосязаемость, гетерогенность, несохраняемость и т. д. Качество библиотечной услуги во многом зависит от ее поставщиков, от времени и места оказания услуги и от самих пользователей. Степень проявления этих свойств значительно различается. К примеру, услуги по сохранению библиотечных фондов и книжных памятников предназначены для будущих поколений. Их результат, или предполагаемая для потомков польза, отстоит далеко во времени от момента оказания услуги. Оказание информационных услуг требует участия самого потребителя, а их конечный результат «носит психологический характер, связан с новообразованиями в сознании пользователя и проявляется во всех сферах общественной жизни…»[2].

Исходя из того, что качество библиотечной услуги зависит от множества факторов, разработчики отказались от использования формальных критериев оценки и методов, применяемых для измерения качества товаров, и остановили свой выбор на «косвенных» критериях оценки качества.

Как известно, одним из «косвенных» критериев оценки качества услуги является реакция потребителя, которая проявляется как совокупность объективных и субъективных параметров. Среди объективных параметров можно назвать востребованность услуг на рынке, которая отражает реакцию потребителя на рыночные характеристики услуги и может быть оценена количественно на основе статистических данных об объемах предоставленных услуг[3]. Однако для бюджетной библиотечной услуги, которая должна находиться вне конкуренции, этот критерий не подходит.

К субъективным параметрам можно отнести реакцию пользователя на качество обслуживания. Данный параметр достаточно сложно представить в количественном выражении, но его можно оценить, анализируя данные о претензиях клиентов и соответствии качества услуг внутренним и внешним стандартам. К тому же критерии соответствия качества услуги внешним и внутренним стандартам позволяют измерить качество не столько результатов предоставления услуги, сколько самого процесса ее оказания.

Сбор необходимых для анализа данных об отношении к предлагаемым услугам можно осуществлять различными способами. Наиболее распространенный − опрос или анкетирование потенциальных и реальных пользователей. Однако этот метод достаточно ресурсозатратнен и требует специальных знаний и навыков. Часто он имеет низкую результативность из-за недостоверности получаемых данных, их искажения и невозврата анкет респондентами, так как пользователь, как правило, не заинтересован в результатах исследований.

Специалисты АОНБ отдали предпочтение другому способу получения данных − мониторингу существенных качественных параметров, характеризующих библиотечные услуги[4]. Проводимый библиотечными специалистами по специально разработанным критериям, с подробным описанием оцениваемых показателей и методики их оценки, этот способ позволяет снизить влияние субъективного фактора, характерного для результатов опроса потребителей.

При выборе параметров мониторинга библиотечных услуг разработчики учитывали, что параметры качества во многом зависят от вида услуг и от социальных задач, которые решаются с их помощью, поэтому на следующем этапе была проведена работа по выявлению основных блоков базовых (бюджетных) библиотечных услуг, оказываемых государственными областными библиотеками. В результате было сформировано 5 блоков:

–       услуги по обеспечению доступа граждан к информации;

–       услуги по обеспечению доступа граждан к культурным ценностям;

–       услуги по обеспечению сохранности документных фондов;

–       услуги по методическому и координационному обеспечению деятельности библиотек Архангельской области;

–       услуги по проведению научно-исследовательских работ.

Для каждого вида библиотечных услуг были определены группы наиболее существенных качественных критериев оценки. В качестве обязательных критериев для оценки качества каждого блока услуг были предложены профессиональные и претензионные показатели. Первые – характеризуют уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала. В группу профессиональных критериев могут быть включены такие показатели, как укомплектованность штата, профессиональный уровень специалистов, выполняющих услугу, возможность повышения квалификации и переподготовки кадров и т. д. Претензионные критерии – с одной стороны, характеризуют мнение непосредственных пользователей, а с другой – корректируют другие группы показателей. В их числе могут быть следующие показатели: наличие благодарностей и положительных отзывов, а также отсутствие жалоб.

Например, в качестве существенных критериев для измерения качества оказания базовых услуг по обеспечению доступа граждан к информации выделено 4 группы показателей:

1.     Показатели доступности и комфортности, характеризующие условия предоставления услуги.

2.     Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность пользователей и качество библиотечно-информационных ресурсов библиотеки.

3.     Профессиональные показатели.

4.     Претензионные показатели.

При дальнейшей детализации в группе показателей доступности и комфортности определены такие критерии:

-        месторасположение библиотеки,

-        режим работы,

-        наличие услуг межбиблиотечного абонемента и электронной доставки документов,

-        возможность пользоваться услугами библиотеки через Интернет,

-        доступ к электронным базам данных библиотеки в помещении библиотеки,

-        доступ к базам данных библиотеки через Интернет и т.д.

Далее каждая группа показателей была детализирована таким образом, чтобы их оценка была максимально формализована и однозначна, соответствовала принятым в стандарте нормативам. Затем для каждого параметра были предложены два варианта оценки: соответствует нормативу (при этом показатель оценивается в 1 балл) или не соответствует нормативу (в этом случае показатель оценивается в 0 баллов). Качество библиотечных услуг оценивается положительно, если общая сумма баллов составляет величину равную или большую, чем количество рассматриваемых показателей.

Для критерия «месторасположение библиотеки» нормативом качества будут положения, закрепленные в Стандарте деятельности государственных областных библиотек (находится в стадии разработки): «Здания государственных областных библиотек должны… располагаться в центральной части г. Архангельска, иметь удобные подъезды». АОНБ находится в центральной части города, соответственно, при оценке качества услуг АОНБ по обеспечению доступа граждан к информации по этому критерию можно поставить 1 балл.

Естественно, предложенная методика имеет свои недостатки. Она требует постоянного пересмотра критериев и нормативов оценки, зависит от конкретных условий деятельности библиотеки и существующих стандартов, ее использование затрудняет сравнительный анализ качества услуг разных библиотек. Однако, преимущества данной методики позволяют решать многие актуальные управленческие задачи. Мониторинг существенных качественных критериев качества библиотечных услуг дает возможность формализовать субъективные параметры качества и обеспечить объективный характер результатов их измерения. Он предполагает комплексный характер рассмотрения качества базовых библиотечных услуг с учетом позиций потребителя, современных профессиональных требований и факторов, влияющих на качество библиотечных услуг. Применение предложенной методики помогает выявить «проблемные» места в работе библиотеки, снижающие общую оценку качества библиотечной работы в целом, актуализировать и конкретизировать стратегию и тактику управления библиотекой.