Авторская редакция

Качество библиотечных услуг. Как измерить и оценить?

Library Service Quality. How to Measure and Evaluate?

Качество библиотечных услуг. Как измерить и оценить? [Текст] / И.П. Тикунова // Библиотечное дело. − 2008. − № 6. − С.23-26.

Измерение и оценка качества предоставления услуг – составляющие эффективного менеджмента. Проведение этих процедур не только позволяет проводить контроль качества и предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. В условиях реформирования государственного управления в России, нацеленного на повышение эффективности и качества исполнения государственных услуг, проблема измерения и оценки качества приобретает особую актуальность.

Государственные и муниципальные библиотеки относятся к бюджетным учреждениям, обеспечивающим реализацию конституционных функций государства по реализации прав на поиск и получение информации, доступ к культурным ценностям. Осуществление административной реформы, предполагающей разработку и принятие государственных стандартов, переход к бюджетному планированию, нацеленному на результат, потребовали от библиотечных специалистов активизации поиска эффективных методик измерения и оценки качества библиотечных услуг.

Ключевой вопрос

Одним из ключевых вопросов при выборе способов измерения и критериев оценки качества библиотечных услуг является определение понятия «библиотечная услуга». Формулировка концептуальных положений позволяет выделить основные характеристики и факторы, влияющие на качество услуг, что в значительной степени облегчает разработку квалиметрической методики. К сожалению, попытки дать однозначное определение этому понятию до сих пор не увенчались успехом.

К примеру, межгосударственный стандарт ГОСТ 7.0–99 «Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения» трактует понятие «библиотечная услуга» как «конкретный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки»[1]. Однако многие экономисты и маркетологи утверждают, что любая услуга − это вид деятельности[2] или процесс, направленный на решение проблем потребителя[3]. Целесообразность деятельностного подхода для библиотечных услуг, подтверждается тем, что их предоставление и даже потребление часто возможно только в процессе совместной деятельности библиотекаря и пользователя. К тому же, этот подход позволяет выявить основные технологические факторы качества библиотечной услуги.

Определение, закрепленное стандартом, имеет ещё один недостаток, оно не дает представления о том, какие потребности пользователей удовлетворяются с помощью библиотечных услуг. Многие российские библиотековеды считают, что библиотечные услуги удовлетворяют «потребность в книге, информации вообще»[4], обеспечивают «документально-коммуникативные потребности общества и личности»[5]. Однако, современная библиотека не ограничивается только информационными услугами. Её полифункциональность расширяет ассортимент библиотечного сервиса, включая в него образовательные, культурные, консалтинговые, релаксационные и многие другие социальные услуги. Набор предлагаемых пользователям услуг каждой конкретной библиотеки зависит от выполняемых ею социальных задач.

Нельзя считать библиотечную услугу конечным продуктом библиотечной деятельности, как предлагают Ю.А. Ахмадова и Е.Я. Галимова[6], так как многие из самостоятельных библиотечных услуг являются промежуточным процессом библиотечного труда, обеспечивающим организацию других видов библиотечного обслуживания, а их результаты порой становятся доступными и полезными для остальных пользователей. К тому же многие процессы библиотечной деятельности, которые ранее не рассматривались в качестве самостоятельных услуг, в современной практике следует выделять как сервис, отвечающий на вызовы эпохи формирования общества знаний. В их числе – создание общедоступных электронных информационных массивов и обеспечение доступа к ним, систематизация, хранение и распространение знаний.

Не правомерно утверждать, что все библиотечные услуги относятся к общественному благу, как предлагают Т.Н. Ивлиева и Е.В. Смолина[7]. Как ни печально, услуги любой реально существующей библиотеки не в полной мере обладают фундаментальными свойствами общественного блага – неисключаемостью и несоперничеством[8]. Доступ к целому ряду библиотечных услуг ограничен не только платой, но и физической недоступностью в пространстве и во времени. Современные российские библиотеки не в состоянии удовлетворить потребности в книгах, информации, знаниях всех своих пользователей: не хватает книг, компьютеров и квалифицированных библиотекарей, а увеличение числа пользователей ведет к увеличению издержек при предоставлении этих услуг (ветшают книги, изнашивается мебель, ломается техника, устают библиотекари).

Однако, пока в основе мирового развития лежит принцип создания условий для всеобщей доступности информации и знаний, а библиотеки включены в число структур, обеспечивающих «универсальный доступ к инфраструктуре и услугам информационного общества»[9], библиотечные услуги, имеющие социально определенные задачи, следует относить к общественному благу. Такой подход позволяет вывести эти услуги за пределы рыночной конкуренции и обосновать перед власть предержащими необходимость обеспечения общедоступности.

Подводя итог, можно предложить следующее определение: библиотечная услуга – это процесс взаимодействия между пользователем услуги и персоналом библиотеки, ее материальными, технологическими и интеллектуальными ресурсами, направленный на удовлетворение информационных и социокультурных потребностей общества и его индивидов.

Что такое качество?

Современное представление о качестве основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя. В ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» дается такое определение: «качество» – это степень соответствия присущих характеристик требованиям[10]. Такая трактовка понятия увеличивает количество факторов, влияющих на качество услуги и его оценку.

Среди характеристик, которые приводят к непостоянству качества библиотечного сервиса, ставят его в зависимость от неконтролируемых факторов, – свойства, заложенные в природе услуг: неосязаемость, гетерогенность, несохраняемость и т.д. Качество библиотечной услуги во многом зависит от ее поставщиков, от времени и места оказания услуги и от самих пользователей. Степень проявления этих свойств значительно различается. К примеру, услуги по сохранению библиотечных фондов и книжных памятников предназначены для будущих поколений. Их результат, или предполагаемая для потомков польза, отстоит далеко во времени от момента оказания услуги. Оказание информационных услуг требует участия самого потребителя, а их конечный результат «носит психологический характер, связан с новообразованиями в сознании пользователя и проявляется во всех сферах общественной жизни…»[11].

Среди наиболее существенных можно выделить специфические внутренние и внешние факторы, влияющие на качество библиотечных услуг. К внутренним факторам следует отнести:

-      наличие и состояние библиотечно-информационных ресурсов библиотеки;

-      условия размещения библиотек;

-      условия для организации доступа удаленных пользователей к библиотечно-информационным ресурсам библиотеки;

-      оснащение библиотечной мебелью и специальным оборудованием;

-      организация библиотечного труда и прогрессивность применяемых технологий;

-      условия работы для пользователей и персонала в помещениях библиотеки;

-      укомплектованность специалистами и их квалификация.

Среди внешних факторов целесообразно учитывать такие, как:

-      политическая и социально-экономическая ситуация;

-      уровень развития науки и техники;

-      наличие и состояние нормативно-правовой базы, регламентирующей библиотечно-информационное обслуживание и оказание бюджетных услуг;

-      направления культурной политики, реализуемой в стране и в регионе;

-      уровень развития библиотечного дела, в том числе – наличие условий для корпоративного формирования и взаимовыгодного использования распределенных библиотечно-информационных ресурсов;

-      уровень информационной культуры потенциальных пользователей.

Какой сделать выбор?

Исходя из того, что качество библиотечной услуги зависит от множества факторов, целесообразно отказаться от использования формальных критериев оценки и методов, применяемых для измерения качества товаров, и остановить свой выбор на «косвенных» критериях оценки качества услуг. Как известно, одним из «косвенных» критериев оценки качества услуги является реакция потребителя, которая проявляется как совокупность объективных и субъективных параметров. Среди объективных параметров можно назвать востребованность услуг на рынке, которая отражает реакцию потребителя на рыночные характеристики услуги и может быть оценена количественно на основе статистических данных об объемах предоставленных услуг[12]. Однако для библиотечной услуги, которая определяется как общественное благо и должна находиться вне конкуренции, этот критерий не подходит.

К субъективным параметрам можно отнести реакцию пользователя на качество обслуживания. Данный параметр достаточно сложно представить в количественном выражении, но его можно оценить, анализируя данные о претензиях клиентов и соответствии качества услуг внутренним и внешним стандартам. К тому же критерии соответствия качества услуги нормам стандартов позволяют измерить качество не столько результатов предоставления услуги, сколько самого процесса ее оказания.

Сбор необходимых для анализа данных об отношении к предлагаемым услугам можно осуществлять различными способами. Наиболее распространенный − опрос или анкетирование потенциальных и реальных пользователей. Однако этот метод достаточно ресурсозатратнен и требует специальных знаний и навыков. Часто он имеет низкую результативность из-за недостоверности получаемых данных, их искажения и невозврата анкет респондентами, так как пользователь, как правило, не заинтересован в результатах исследований.

В арсенале маркетинга существует другой способ получения данных − мониторинг существенных качественных параметров, характеризующих библиотечные услуги[13]. Проводимый по специально разработанным критериям, с подробным описанием оцениваемых показателей и методики их оценки, этот способ позволяет снизить влияние субъективного фактора, характерного для результатов опроса потребителей.

Из копилки опыта

Этот способ был использован специалистами Архангельской областной научной библиотеки им. Н.А. Добролюбова при разработке одного из разделов проекта Стандарта деятельности государственных областных библиотек Архангельской области, посвященного вопросам оценки качества библиотечных услуг.

При выборе параметров мониторинга библиотечных услуг разработчики учитывали, что параметры качества во многом зависят от вида услуг и от социальных задач, которые решаются с их помощью, поэтому на следующем этапе была проведена работа по выявлению основных блоков базовых (бюджетных) библиотечных услуг, оказываемых государственными областными библиотеками. В результате было сформировано 5 блоков:

–       услуги по обеспечению доступа граждан к информации;

–       услуги по обеспечению доступа граждан к культурным ценностям;

–       услуги по обеспечению сохранности документных фондов;

–       услуги по методическому и координационному обеспечению деятельности библиотек Архангельской области;

–       услуги по проведению научно-исследовательских работ.

Каждый блок объединял библиотечные услуги, обеспечивающие решение конкретной социальной задачи. Например, в блок услуг по обеспечению доступа граждан к информации были включены:

–       услуги по формированию библиотечно-информационных ресурсов;

–       услуги по обеспечению доступа к документным фондам библиотеки;

–       услуги по обеспечению доступа к социально-значимой информации и Интернет-ресурсам;

–       услуги по обучению библиотечно-библиографическим знаниям и навыкам информационной грамотности.

Для каждого блока библиотечных услуг были определены группы наиболее существенных качественных критериев оценки. В качестве обязательных критериев для всех услуг были предложены профессиональные и претензионные показатели. Первые – характеризуют уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала. Вторые – с одной стороны, характеризуют мнение непосредственных пользователей, а с другой – корректируют другие группы показателей.

В качестве существенных критериев для измерения качества оказания базовых услуг по обеспечению доступа граждан к информации было выделено 4 группы показателей:

1.     Показатели доступности и комфортности, характеризующие условия предоставления услуги.

2.     Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность пользователей и качество библиотечно-информационных ресурсов библиотеки.

3.     Профессиональные показатели.

4.     Претензионные показатели.

Далее каждая группа показателей была детализирована таким образом, чтобы их оценка была максимально формализована и однозначна, соответствовала принятым в стандарте нормативам. Например, при дальнейшей детализации критериев измерения качества оказания базовых услуг по обеспечению доступа граждан к информации в группе показателей доступности и комфортности были определены такие критерии:

–       месторасположение библиотеки,

–       режим работы,

–       наличие услуг межбиблиотечного абонемента и электронной доставки документов,

–       возможность пользоваться услугами библиотеки через Интернет,

–       доступ к электронным базам данных библиотеки в помещении библиотеки,

–       доступ к базам данных библиотеки через Интернет и т.д.

Затем для каждого параметра были предложены два варианта оценки: соответствует нормативу (при этом показатель оценивается в 1 балл) или не соответствует нормативу (в этом случае показатель оценивается в 0 баллов). Качество библиотечных услуг оценивается положительно, если общая сумма баллов составляет величину равную или большую, чем количество рассматриваемых показателей.

Для критерия «месторасположение библиотеки» специалисты Архангельской областной библиотеки им. Н.А. Добролюбова выбрали норматив качества, соответствующий положениям, предложенным в проекте Стандарта деятельности государственных областных библиотек: «Здания государственных областных библиотек должны… располагаться в центральной части г. Архангельска, иметь удобные подъезды». Библиотека находится в центральной части города, поэтому оценка качества её услуг по обеспечению доступа граждан к информации по этому критерию будет соответствовать 1 баллу.

Следует отметить, что данная методика не является фиксированным инструментом измерения качества, и ее содержание можно и необходимо менять по мере достижения определенных этапов развития. Её использование позволяет по-разному формировать систему баллов для измерения показателей: на начальных этапах она может иметь стимулирующий характер, затем стать более жесткой. Мониторинг существенных качественных критериев качества библиотечных услуг дает возможность формализовать субъективные параметры качества и обеспечить объективный характер результатов их измерения. Она предполагает комплексный характер рассмотрения качества базовых библиотечных услуг с учетом позиций потребителя, современных профессиональных требований и факторов, влияющих на качество библиотечных услуг. Её применение помогает определить реально достижимые нормативы стандарта деятельности библиотек конкретного региона и позволяет актуализировать и конкретизировать стратегию и тактику управления библиотекой, выявить «проблемные» места в работе библиотеки, снижающие общую оценку качества библиотечной работы в целом.