Авторская редакция
Измерение качества библиотечных услуг −
актуальная проблема современных библиотек
Measurement of Library Service Quality is the Actual Problem of Modern Libraries
3-й Всероссийский научно-практический семинар
«Библиотеки и просвещение в области прав потребителей»
Тема 2007 г.: «Качество потребительских товаров и услуг − проблема XXI века»
(Москва, 15-16 ноября 2007 г.)
Измерение качества библиотечных услуг − актуальная проблема современности [Текст] / И.П. Тикунова // Библиотеки и просвещение в области прав потребителей : материалы 3-го Всерос. научн.-практ. семинара (г. Москва, 15-16 нояб. 2007 г.) / Федер. агентство по культ. и кинематографии, Рос. гос. б-ка, НП МОПИЦПИ. − М., 2008. − С. 74-81.
Оценка
качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления
качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания,
предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и
обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к
развитию системы. В условиях реформирования государственного управления в
России, нацеленного на повышение эффективности и качества исполнения
государственных услуг, проблема оценки качества приобретает особую актуальность.
Государственные
и муниципальные библиотеки относятся к бюджетным учреждениям, обеспечивающим
реализацию конституционных функций государства по реализации прав на поиск и
получение информации, доступ к культурным ценностям. Осуществление
административной реформы, предполагающей разработку и принятие государственных
стандартов, переход к бюджетному планированию, нацеленному на результат, потребовали
от библиотечных специалистов активизации поиска эффективных методик измерения и
оценки качества библиотечных услуг.
Архангельская
область относится к числу территорий, где ведется активная работа по подготовке
региональных стандартов библиотечной деятельности, а Архангельская областная
научная библиотека им. Н.А. Добролюбова (далее – АОНБ) как
центральная библиотека области принимает в этой работе самое непосредственное
участие.
При разработке
проекта Стандарта деятельности государственных областных библиотек
Архангельской области специалистами АОНБ было уделено особое внимание вопросам оценки
качества библиотечных услуг. При выборе методики, позволяющей определить
критерии качества библиотечных услуг, в качестве методологической основы были приняты
следующие концептуальные положения:
1. Библиотечная услуга, как другие услуги, имеет не только экономическую,
но и социокультурную природу, т.е. характеризуется социокультурными отношениями
и закономерностями, например, библиотечная услуга обеспечивает хранение или передачу
знаний, а предоставление (потребление) большинства библиотечных услуг возможно
только в процессе совместной деятельности.
2. Результат библиотечной услуги, который определяют как получаемая
потребителем услуги польза (эффект обслуживания), может отстоять во времени от
момента ее оказания услуги.
3. Конечный результат (эффект) от библиотечной услуги «…носит
психологический характер, связан с новообразованиями в сознании пользователя и
проявляется во всех сферах общественной жизни…», к тому же имеет интегральный
характер, потому что «включает в себя результаты воздействия на человека многих
социальных институтов» [1].
4. Библиотечная услуга как услуга, имеющая социально определенные задачи,
относится к общественному благу, а значит, должна быть общедоступной и находится
вне конкуренции.
Формулировка
этих положений в значительной степени облегчила работу по определению критериев
для оценки качества библиотечных услуг. Исходя из того, что качество
библиотечной услуги в большой степени зависит от ее поставщиков, от времени и
места оказания услуги, а порой и от самих пользователей, разработчики
отказались от использования формальных критериев оценки и методов, применяемых для
измерения качества товаров, и остановили свой выбор на «косвенных» критериях
оценки качества услуг.
Как известно,
одним из «косвенных» критериев оценки качества услуги является реакция
потребителя, которая проявляется как совокупность объективных и субъективных
параметров. Среди объективных параметров можно назвать востребованность услуг
на рынке, которая отражает реакцию потребителя на рыночные характеристики
услуги и может быть оценена количественно на основе статистических данных об
объемах предоставленных услуг [2].
Однако для библиотечной услуги, которая определяется как общественное благо и должна
находиться вне конкуренции, этот критерий не подходит.
К субъективным
параметрам можно отнести реакцию пользователя на качество обслуживания. Данный
параметр достаточно сложно представить в количественном выражении, но его можно
оценить, анализируя данные о претензиях клиентов и соответствии качества услуг
внутренним и внешним стандартам. К тому же критерии соответствия качества
услуги внешним и внутренним стандартам позволяют измерить качество не столько
результатов предоставления услуги, сколько самого процесса ее оказания.
Сбор
необходимых для анализа данных об отношении к предлагаемым услугам можно
осуществлять различными способами. Наиболее распространенный − опрос или
анкетирование потенциальных и реальных пользователей. Однако этот метод достаточно
ресурсозатратнен и требует специальных знаний и навыков. Часто он имеет низкую
результативность из-за недостоверности получаемых данных, их искажения и
невозврата анкет респондентами, так как пользователь, как правило, не
заинтересован в результатах исследований.
Специалисты
АОНБ отдали предпочтение другому способу получения данных − мониторингу существенных
качественных параметров, характеризующих библиотечные услуги [3].
Проводимый библиотечными специалистами по специально разработанным критериям, с
подробным описанием оцениваемых показателей и методики их оценки, этот способ позволяет
снизить влияние субъективного фактора, характерного для результатов опроса
потребителей.
При выборе
параметров мониторинга библиотечных услуг разработчики учитывали, что параметры
качества во многом зависят от вида услуг и от социальных задач, которые
решаются с их помощью, поэтому на следующем этапе была проведена работа по
выявлению основных блоков базовых (бюджетных) библиотечных услуг, оказываемых
государственными областными библиотеками. В результате было сформировано 5 блоков:
– услуги по обеспечению доступа граждан к информации;
– услуги по обеспечению доступа граждан к культурным ценностям;
– услуги по обеспечению сохранности документных фондов;
– услуги по методическому и координационному обеспечению деятельности
библиотек Архангельской области;
– услуги по проведению научно-исследовательских работ.
Для каждого
вида библиотечных услуг были определены группы наиболее существенных качественных
критериев оценки. При этом учитывались внутренние и внешние факторы, влияющие
на качество этих услуг.
Среди внутренних
факторов учитывались:
– наличие и состояние
библиотечно-информационных ресурсов библиотеки;
– условия размещения
библиотек;
– условия для
организации доступа удаленных пользователей к библиотечно-информационным
ресурсам библиотеки;
– оснащение
библиотечной мебелью и специальным оборудованием;
– условия работы для
пользователей и персонала в помещениях библиотеки;
– укомплектованность
специалистами и их квалификация.
К внешним факторам были отнесены:
– политическая и
социально-экономическая ситуация в регионе;
– наличие и состояние нормативно-правовой
базы, регламентирующей библиотечно-информационное обслуживание и оказание
бюджетных услуг;
– направления
культурной политики, реализуемой в стране и в регионе;
– уровень развития
библиотечного дела, в том числе – наличие условий для корпоративного формирования
и взаимовыгодного использования распределенных библиотечно-информационных
ресурсов.
В качестве
обязательных критериев для оценки качества каждого блока услуг были предложены
профессиональные и претензионные показатели. Первые – характеризуют уровень
профессиональной подготовки и квалификации персонала. Вторые – с одной
стороны, характеризуют мнение непосредственных пользователей, а с другой –
корректируют другие группы показателей.
В группу
претензионных критериев могут быть включены следующие показатели:
– наличие благодарностей и положительных отзывов (добавляется 1
балл за каждую благодарность),
– отсутствие жалоб (снимается 1 балл за каждую жалобу).
Далее каждая
группа показателей была детализирована таким образом, чтобы их оценка была
максимально формализована и однозначна, соответствовала принятым в стандарте нормативам.
Затем для каждого параметра были предложены два варианта оценки: соответствует
нормативу (при этом показатель оценивается в 1 балл) или не соответствует
нормативу (в этом случае показатель оценивается в 0 баллов). Качество
библиотечных услуг оценивается положительно, если общая сумма баллов составляет
величину равную или большую, чем количество рассматриваемых показателей.
Рассмотрим применение
данной методики на примере показателей для оценки качества услуг по обеспечению
доступа граждан к информации. Этот блок услуг включает в себя:
– услуги по формированию библиотечно-информационных ресурсов;
– услуги по обеспечению доступа к документным фондам библиотеки;
– услуги по обеспечению доступа к социально–значимой информации и
Интернет–ресурсам;
– услуги по обучению библиотечно-библиографическим знаниям и
навыкам информационной грамотности.
АОНБ как
центральная библиотека области позиционирует себя как ресурсный библиотечно-информационный
центр, поэтому услуги библиотеки по обеспечению доступа граждан к информации
должны обеспечивать удовлетворение информационных потребностей и повышение культурного
и образовательного уровня населения всей Архангельской области.
В качестве
существенных критериев для измерения качества оказания базовых услуг по
обеспечению доступа граждан к информации выделено 4 группы показателей:
1. Показатели доступности и комфортности, характеризующие условия
предоставления услуги.
2. Информационные показатели, характеризующие информационную
обеспеченность пользователей и качество библиотечно-информационных ресурсов библиотеки.
3. Профессиональные показатели.
4. Претензионные показатели.
При дальнейшей
детализации в группе показателей доступности и комфортности определены такие
критерии:
– месторасположение библиотеки,
– режим работы,
– наличие услуг межбиблиотечного абонемента и электронной доставки
документов,
– возможность пользоваться услугами библиотеки через Интернет,
– доступ к электронным базам данных библиотеки в помещении
библиотеки,
– доступ к базам данных библиотеки через Интернет и т.д.
Для критерия
«месторасположение библиотеки» нормативом качества будут положения,
закрепленные в Стандарте деятельности государственных областных библиотек
(находится в стадии разработки): «Здания государственных областных библиотек
должны… располагаться в центральной части г. Архангельска, иметь удобные
подъезды». АОНБ находится в центральной части города, соответственно, при
оценке качества услуг АОНБ по обеспечению доступа граждан к информации по этому
критерию можно поставить 1 балл.
Следует
отметить, что данная методика не является фиксированным инструментом измерения
качества, и ее содержание можно и необходимо менять по мере достижения
определенных этапов развития. Кроме того, можно по-разному формировать систему
баллов для измерения показателей: на начальных этапах она может иметь
стимулирующий характер, затем стать более жесткой.
Подводя итог,
хочется отметить, что данная методика разработка критериев качества
библиотечных услуг в АОНБ:
– позволяет формализовать субъективные параметры качества и
обеспечить объективный характер результатов их измерения;
– предполагает комплексный характер рассмотрения качества базовых
библиотечных услуг с учетом позиций потребителя, современных профессиональных
требований и факторов, влияющих на качество библиотечных услуг;
– помогает определить реально достижимые нормативы стандарта
деятельности библиотек конкретного региона;
– позволяет выявить «проблемные» места в работе библиотеки,
снижающие общую оценку качества библиотечной работы в целом, актуализировать и
конкретизировать стратегию и тактику управления библиотекой.
