Авторская редакция

Документное обслуживание пользователей в контексте библиотечной цифровизации

Document Service for Library Users in the Context of Library Digitalization

V Международная научно-практическая конференция «Документ в социокультурном пространстве: теории и цифровые трансформации»
(Казань, 27 мая 2022 г. Участие в режиме видеосвязи)

Для цитирования:

Тикунова, И.П. Документное обслуживание пользователей в контексте библиотечной цифровизации / И.П. Тикунова. – Текст : непосредственный // Документ в социокультурном пространстве: теории и цифровые трансформации : материалы V Международной научно-практической конференции. – Казань, 2022. – С. 231–238.

Аннотация: Статья посвящена проблемам влияния процессов цифровизации на развитие документного обслуживания пользователей библиотек. В статье показаны основные тенденции, направления и проблемы протекания этого процесса, выявленные в ходе научного исследования, выполненного научными сотрудниками Российской государственной библиотеки в 2019–2021 гг.

Ключевые слова: библиотечная цифровизация, дистанционные библиотечные услуги, документное обслуживание, общедоступные библиотеки, Российская государственная библиотека.

Abstract: The article is devoted to the problems of the impact of digitalization on the development of document services for library users. The article shows the main trends, directions and problems of digitization of document services identified by researchers of the Russian State Library during the scientific research in 2019-2021.

Keywords: library digitalization, remote library services, document service for library users, public libraries, Russian State Library.

В последнее годы в Российской Федерации, как и во всем мире, развертываются процессы цифровизации, предполагающие внедрение цифровых данных и технологий практически во всех отраслях экономики и социальной сферы. Естественным образом, современные библиотеки испытывают большое влияние процесса цифровизации, что получило свое отражение в Стратегии развития библиотечного дела в Российской Федерации на период до 2030 года. В соответствии с этим документом «современные информационные технологии являются тем инструментом, который определяет стратегию и тактику развития библиотек страны» [7, c. 39], поэтому развитие информационных технологий и цифровая трансформация деятельности библиотек включены в состав основных направлений развития библиотечного дела [7].

С целью научного обеспечения внедрения цифровых технологий в практику российских библиотек в 2019–2021 гг. Центром по исследованию проблем развития библиотек в информационном обществе Российской государственной библиотеки (РГБ) было проведено исследование, объектом которого стала современная общедоступная библиотека, а предметом – состояние и перспективы развития цифровизации общедоступных библиотек в контексте современных реалий построения цифровой экономики [12].

В ходе исследования было доказано, что процессы цифровизации пронизывают все основные направления деятельности современных библиотек. Направления влияния библиотечной цифровизации обусловлены социальными функциями современной библиотеки, ее сущностными особенностями как культурной институции, которые проявляются в сохранении и трансляции документированного знания, обеспечивающего устойчивое общественное развитие [11].

Одним из направлений активного внедрения цифровых технологий в практику библиотек является документное обслуживание пользователей. В соответствии с национальным стандартом понятие «документное обслуживание» рассматривают как предоставление пользователям документов (а также их копий) независимо от вида материального носителя, на котором зафиксирована информация [3].

Следует отметить, что под воздействием процессов цифровизации происходит расширение видового разнообразия электронных документов, предоставляемых библиотекой пользователю. Можно выделить два основных вектора производства электронных документов: оцифровка документов из библиотечных фондов и создание оригинальных цифровых документов. Оцифровка документов из библиотечных фондов является одной из наиболее традиционных областей применения цифровых технологий. Создание оригинальных цифровых документов можно считать одним из направлений деятельности современной библиотеки как генератора информационных ресурсов. Официальные и тематические сайты, размещенные на них электронные каталоги (ЭК) [8] и базы данных (БД), электронные издания [2] и электронные библиотеки (ЭБ), виртуальные выставки [13] и виртуальные экскурсии по библиотеке, видеотрансляции мероприятий в режиме онлайн и офлайн становятся неотъемлемым атрибутом интернет-контента современных библиотек.

Один из видов цифровых сервисов современных библиотек, получивший мощный импульс для развития в условиях пандемии, – дистанционное (виртуальное) обслуживание. Библиотеки организуют дистанционное обслуживание через свои официальные сайты, аккаунты социальных сетей, каналы интернет-платформ, мобильные приложения. Дистанционное обслуживание через интернет реализует модель библиотеки без границ, которая с одной стороны, обеспечивает пользователям широкий доступ к информационным ресурсам и услугам, в том числе других библиотек и информационных центров в режиме 24/7, а с другой стороны ‒ позволяет увеличить количество собственных потенциальных пользователей. При этом круг потенциальных пользователей библиотеки может ограничиваться только проблемами языковой коммуникации и отсутствием доступа к сети Интернет.

Для выявления сведений о применении цифровых технологий в дистанционном обслуживании были обследованы официальные сайты всех национальных библиотек России (3 библиотеки), других федеральных библиотек ведения Министерства культуры Российской Федерации (6 библиотек), центральных библиотек всех субъектов России (85 ЦБ) и национальных библиотек других стран мира (21 библиотека) [10].

Проведенное исследование показало, что дистанционное документное обслуживание в библиотеках развивается по нескольким направлениям:

–     обеспечение доступности библиотечных документов;

–     информирование пользователей о библиотеке, ее ресурсах и услугах;

–     предоставление справочного обслуживания;

–     разработка и внедрение дополнительных электронных сервисов, повышающих комфортность для пользователей.

На сайтах библиотек был выявлен целый ряд дистанционных услуг, обеспечивающих доступность информационных ресурсов. Наиболее распространенными из них являются услуги доступа к ЭК, ЭБ и электронным коллекциям.

Следующую по распространенности сервисную группу составили услуги, обеспечивающие доступ к документам из библиотечного фонда, в том числе: заказ (бронирование) документов из фондов библиотеки. Самая распространенная дистанционная услуга в российских библиотеках, обеспечивающая доступ к документам из библиотечного фонда и позволяющих повысить комфортность обслуживания путем экономии времени пользователя, – услуга продления книг, взятых на абонементе. Другой достаточно распространенной дистанционной услугой оказалась услуга заказа на сайте и получения электронной копии фрагментов документов (статьи из сборника или журнала, оглавления или фрагмента книги). Обеспечивая соблюдение ограничений в период ухудшения эпидемической ситуации из-за распространения инфекции COVID-19, единичные библиотеки предлагали на сайте оформить заказ на доставку печатных и электронных документов по адресу заказчика.

Многие библиотеки, чьи сайты были изучены, предоставляют своим зарегистрированным читателям дистанционный лицензионный доступ к документам, содержащимся в БД других агрегаторов и провайдеров. В качестве примера можно назвать сотрудничество многих российских региональных библиотек с компанией «ЛитРес».

Для расширения круга своих пользователей библиотеки начали предлагать дистанционную запись в библиотеку. В большинстве случаев процедура записи через сайт предполагает заполнение специальной регистрационной формы и не обеспечивает полных прав зарегистрированного пользователя. Были выявлены библиотеки, которые предлагали пройти «предварительную регистрацию пользователей» на сайте и заполнить регистрационную форму читателя для ускорения процедуры оформления и получения читательского билета непосредственно в библиотеке. На сайте одной из российских библиотек выявлен дистанционный аналог услуги перерегистрации читателей.

В ходе обследования библиотечных сайтов были выявлены разнообразные практики применения цифровых технологий для создания электронных документов с целью информирования пользователей о работе библиотеки. Для информирования о месте своего расположения библиотеки предлагают на сайте фрагмент карты города с указанием расположения зданий библиотеки с возможностью перехода на различные интернет-платформы, позволяющие менять масштаб карты прямо на сайте библиотеки, построить маршрут проезда или прохода к библиотеке. Для информирования о структурных подразделениях обслуживания и расположении внутренних помещений читательской зоны библиотек размещают на своих сайтах виртуальные экскурсии (видеотуры). Наиболее продвинутые в технологическом плане библиотеки предлагают интерактивную навигационные поэтажные схемы помещений библиотеки, где, например, каждый этаж оформлен на отдельной веб-странице, а схема этажа дополнена перечнем находящихся на этаже подразделений и афишей мероприятий на день просмотра страницы.

Самый распространенный способ информирования пользователей о содержании библиотечных фондов – создание и размещение на сайтах виртуальных выставок. На сайтах многих библиотек выделены специальные разделы, где представлены информационные ресурсы этого вида. Существует несколько форматов представления виртуальной выставки. Наиболее распространенный – размещение на веб-странице изображений обложек изданий, их библиографических описаний и аннотаций к ним, с различными дополнениями. Несколько реже встречаются слайд-шоу (анимированные слайды, которые содержат текст, изобразительный материал, фрагменты аудио- и видеозаписей). Очень редко встречаются интерактивные презентации с широкими навигационными возможностями или выставки, созданные с помощью технологии 3D-моделирования.

С целью библиотечного информирования отдельные библиотеки создают и размещают на сайтах библиографические обзоры. Среди них были выявлены следующие формы:

–     в виде текстовых документов, насыщенных гиперссылками на дополнительную информацию в виде текстовых, изобразительных, картографических, фото-, аудио-, видеодокументов и т. д.;

–     в виде видеозаписей устных обзоров (в т. ч. экскурсий по реальным книжным выставкам);

–     в виде подкастов (аудиозаписей) выступлений библиотечных сотрудников о рекомендуемых книгах.

Процесс цифровизации существенно изменил технологию избирательного распространения информации (ИРИ). С середины 1990-х годов за рубежом развиваются специализированные системы, предоставляющие услуги ИРИ, основанные на интернет-технологиях [4]. В практике российских общедоступных библиотек эти системы практически не используются. Цифровизация ИРИ в большинстве российских общедоступных библиотек предполагает организацию подписки на рассылки, которые обычно отправляют библиотечные специалисты по электронной почте. Кроме предложений подписаться на библиографические рассылки многие библиотеки предоставляют на сайтах возможность подписки на информационные рассылки о работе библиотеки, ее ресурсах и услугах.

К числу самых распространенных дистанционных услуг относится дистанционное справочное обслуживание [6]. Справочные услуги оказывают практически все библиотеки, чьи сайты были обследованы.

В ходе исследования было выявлено несколько дополнительных дистанционных сервисов, предлагаемых на сайтах библиотек, существующих только в электронном виде. Один из наиболее распространенных – «Личный кабинет пользователя» (персональная страница пользователя на сайте библиотеки, доступ на которую защищен логином и паролем). Это комплексная услуга, предоставляющая право доступа к большему количеству услуг и ресурсов. Нам удалось выявить два десятка услуг в рамках этого сервиса.

Кроме дистанционных услуг библиотеки постепенно внедряют дополнительные услуги, повышающие комфортность пребывания в библиотеке. Непосредственно в библиотеке устанавливают аппараты самообслуживания, например: станции (автоматы) самостоятельной записи в библиотеку, самостоятельного заказа необходимых пользователю документов, самостоятельного оформления выдачи выбранных документов или их возврат, самостоятельного копирования документов [1]. Читатель также может проверить состояние собственного формуляра и узнать о задолженности и сроках возврата документов из библиотечного фонда, полученных для работы вне библиотеки.

Многие из этих услуг организованы с помощью беспроводных технологий. Процесс книговыдачи документов на бумажных носителях из библиотечного фонда значительно упростило внедрение RFID-технологии [9] или технологии штрихового кодирования. В библиотеках работают роботы или терминалы, обеспечивающие информирование о новых поступлениях, ориентирование в библиотеке, доставку до пользователя заказанных библиотечных материалов и возврат документов на место хранения [5].

Результаты проведенного исследования показывают, что цифровизация документного обслуживания – активно развивающийся процесс, который создает качественно новые возможности для реализации таких важнейших принципов современного библиотечного сервиса, как расширение доступности, повышение оперативности, обеспечение экономичности и развитие самообслуживания.

Наблюдается активное наращивание объемов цифрового контента и обогащение ассортимента электронных сервисов, растет разнообразие форматов, содержания, условий доступности, пользовательского назначения. Современные библиотеки становятся неотъемлемой частью не только национальной, но и мировой информационной инфраструктуры. Однако обновление ассортимента документных услуг происходит в большинстве случаев при отсутствии должного нормативного сопровождения и критериев оценки эффективности и качества.

Из-за скромности бюджетов библиотечных учреждений не развивается рынок специализированных программных продуктов для предоставления дистанционных услуг и обеспечения защиты персональных данных пользователей. В результате большинство библиотек применяют свободное программное обеспечение для создания, хранения и предоставления документных ресурсов. По той же причине библиотеки активно внедряют облачные технологии для хранения созданных ими и принадлежащих им документов за пределами своих физических границ, а также для предоставления собственных документных ресурсов пользователям. К сожалению, использование различных облачных хранилищ и интернет-платформ коммерческих компаний не гарантирует архивного хранения и доступности ресурсов библиотек после ликвидации компании, смене собственника или ухудшения политической ситуации.

Происходит ускорение процесса библиотечной цифровизации. Для многих библиотек этот процесс имеет стихийный характер, опосредованный библиотечными модными трендами. Степень цифровизации каждой конкретной библиотеки зависит как от ресурсных возможностей самой библиотеки (финансов, подготовленных кадров, технологической и технической базы), так и от уровня социально-экономического, технологического и культурного развития региона, в котором она функционирует.

Чтобы противостоять негативному влиянию цифровизации на развитие документного обслуживания, требуется решение целого комплекса проблем с привлечением не только библиотечных работников, но и представителей органов государственной власти и специалистов из других сфер деятельности.

Список литературы

 1. Боброва Е.И. Проблемы взаимодействия пользователя и электронных библиотечных сервисов // Труды ГПНТБ СО РАН. – 2018. – № 13-2. – С. 172–176.

 2. Горбунова А.В. Электронные издания по культуре и искусству в библиотеках России (по материалам всероссийских смотров-конкурсов) // Обсерватория культуры. – 2018. – Т. 15, № 6. – С. 658–667.

 3. ГОСТ Р 7.0.103-2018. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечно-информационное обслуживание. Термины и определения. – Москва, 2018. – 29 с.

 4. Лаврик О.Л., Юдина И.Г. Развитие технологии избирательного распространения информации // Омский научный вестник. – 2008. – № 5 (72). – С. 238–243.

 5. Нещерет М.Ю. Робототехника в библиотеке: аспекты применения // Вестник Библиотечной ассамблеи Евразии. – 2019. – № 3. – С. 68‒73.

 6. Нещерет М.Ю. Цифровая библиография: библиотеки в поисках инновационных инструментов библиографического обслуживания // Научные и технические библиотеки. – 2021. – № 7. – С. 33–50.

 7. Стратегия развития библиотечного дела в Российской Федерации на период до 2030 года // Информационный бюллетень РБА. – 2021. – № 92. – С. 35–49.

 8. Стукалова А.А. Современное состояние и режимы функционирования электронных каталогов библиотек // Научные и технические библиотеки. – 2022. – № 4. – С. 105-125.

 9. Тикунова И.П. Библиотека в контексте Четвертой промышленной революции: основные направления цифровизации // Библиотечное дело. – 2020. – № 2 (356). – С. 21–26.

10. Тикунова И.П. Дистанционные услуги национальных библиотек // Труды ГПНТБ СО РАН. – 2021. – № 1. – С. 80–88.

11. Тикунова И.П. Основные направления библиотечной цифровизации // Румянцевские чтения – 2019 : материалы Международной науч.-практической конференции (23–24 апр. 2019 г.). – Москва, 2019. – Ч. 3. – С. 141–145.

12. Тикунова И.П. Цифровизация как тренд библиотечного развития // Труды ГПНТБ СО РАН. – 2021. – № 3. – С. 31–38.

13. Титова А. А. От виртуальных выставок до SMM: опыт работы РГБ по раскрытию фондов в Интернете // Электронный век культуры : сборник тезисов докладов XVI ежегодной Международной науч.-практической конференции (Пермь, 18–22 сент. 2017 г.). – Москва, 2017. – С. 68–71.