Дистанционные услуги библиотек в цифровом формате:
анализ современных практик

Начало XXI века ознаменовано вступлением человечества в новую технологическую эпоху, в которой развитие и применение информационно-коммуникационных технологий (далее – ИКТ) сопровождается системными изменениями во всех сферах современного социума.

В нашей стране в соответствии с принятой Национальной программой «Цифровая экономика Российской Федерации» ведётся работа «по созданию необходимых условий для развития общества знаний, роста благосостояния и качества жизни граждан путём повышения доступности и качества товаров и услуг, произведенных в цифровой экономике с использованием современных цифровых технологий, повышения степени информированности и цифровой грамотности, улучшения доступности и качества государственных услуг для граждан, а также безопасности как внутри страны, так и за её пределами»[1].

Перечисленные выше задачи являются более чем актуальными для развития библиотечного дела в России, что получило свое отражение в Стратегии развития библиотечного дела в Российской Федерации на период до 2030 года [2]. Развитие информационных технологий и цифровая трансформация деятельности библиотек выделены отдельным стратегическим приоритетом, который предусматривает:

-      глубокую цифровую трансформацию деятельности библиотек;

-      создание и развитие национального цифрового библиографического ресурса;

-      разработку государственных цифровых систем и цифровых платформ для совместной работы библиотек всех уровней;

-      объединение библиотечных, архивных и музейных информационных ресурсов в единое национальное цифровое культурное пространство на основе связанных данных;

-      обеспечение развития информационной инфраструктуры для равного доступа пользователей библиотек к государственным услугам, информации о культурной, духовной, научной, экономической жизни общества, пространству знаний в электронной среде в том числе с использованием возможностей электронного правительства и Национальной электронной библиотеки.

В 2019 г. Центром по исследованию проблем развития библиотек в информационном обществе Российской государственной библиотеки было начато исследование, нацеленное на изучение состояния и перспектив развития цифровизации общедоступных библиотек в контексте современных реалий построения цифровой экономики.

Для изучения содержания библиотечной цифровизации был проведен содержательный анализ публикаций профессиональной печати за 2010–2020 годы, который показал, что процессы цифровизации пронизывают все основные направления деятельности современных библиотек:

–      формирование информационных ресурсов (сбор и собственная генерация), организация доступа к ним и их сохранение [3];

–      организация библиотечного обслуживания пользователей [4];

–      распространение информации и знаний путем библиографического информирования и культурно-просветительской деятельности [5];

–      социокультурная деятельность, направленная на содействие повышению информационной и читательской культуры и организацию интеллектуального досуга [6];

–      научное и методическое обеспечение библиотечной работы [7];

–      управление библиотечной деятельностью и развитие кадрового потенциала [8].

Анализ документного потока, позволил также выявить, что основные направления библиотечной цифровизации обусловлены социальными функциями современной библиотеки, ее сущностными особенностями как культурной институции, которые проявляются в сохранении и трансляции документированного знания, обеспечивающего устойчивое общественное развитие [9].

На основе аналитико-синтетической обработки собранной информации были определены основные тренды библиотечной цифровизации: оцифровка фондов и создание мультимедийных ресурсов, роботизация библиотечных процессов [10], применение технологий мобильной связи [11] и внедрение технологий дополненной реальности [12], в том числе RFID-технологий.

Особое значение они имеют для организации обслуживания пользователей, так как позволяют эффективнее реализовать принципы доступности, оперативности, экономичности и самообслуживания.

Программа проводимого исследования предполагала анализ применения цифровых технологий в практике дистанционного обслуживания библиотек. Для решения этой исследовательской задачи было проведено обследование официальных сайтов 24 национальных библиотек (далее – НБ) 22 стран мира в период с 10.05.2020 г. по 28.11.2020 г. Среди них – 19 европейских библиотек (в том числе 3 НБ России), 2 североамериканские, 2 – из Австралии и Океании и 1 библиотека из Азии.

В рамках проводимого исследования понятие «дистанционное (виртуальное) обслуживание» рассматривалось в соответствии с действующим национальным стандартом как предоставление библиотечно-информационных услуг посредством ИКТ без обязательного присутствия пользователей в библиотеке [13].

В современных условиях незаменимым инструментом для организации дистанционного (виртуального) обслуживания является веб-сайт библиотеки, который используется в качестве виртуального представительства в Интернет-среде [14], выполняет роль современного канала доступа к разнообразным информационным ресурсам, созданным библиотекой, становится дополнительной площадкой для привлечения и обслуживания пользователей [15].

 

В ходе изучения сайтов НБ было выявлено, что внедрение цифровых технологий осуществляется для решения разных практических задач, возникающих при организации библиотечного обслуживания, в том числе:

–      информирование пользователей о библиотеке, ее ресурсах и услугах;

–      обеспечение доступности информационных ресурсов библиотеки;

–      предоставление дистанционных услуг.

По результатам исследования было отмечено, что характерной чертой виртуального библиотечного сервиса, организованного на сайтах НБ, является возможность использования целого программного комплекса без установки дополнительных программ на компьютер пользователя (только с помощью браузера).

В ходе обследования сайтов было выявлено около полутора десятков библиотечно-информационных дистанционных услуг, предлагаемых пользователям, и примерно столько же дополнительных цифровых сервисов, способствующих повышению комфортности библиотечного обслуживания, привлечению новых пользователей, укреплению имиджа библиотеки как современного информационного института [16].

Таблица 1

Дистанционное обслуживание на сайтах национальных библиотек мира (с использованием ИКТ)

№ п/п	Традиционные библиотечно-информационные услуги	Дополнительные сервисы
1.	доступ к собственным сетевым электронным ресурсам свободного доступа	чат или специальная форма для отправки запроса или обращения
2.	онлайн-запись в библиотеку	информирование о месторасположении библиотеки
3.	онлайн-заказ (бронирования) документов	информирование о структуре и расположении читательской зоны
4.	продление сроков бронирования	информирование о возможности получить заказанный документ
5.	электронная доставка документов (ЭДД)	бронирование свободных рабочих мест
6.	доступ к лицензионным ресурсам электронным ресурсам	личный кабинет пользователя
7.	информирование о сроках возврата документов	сохранение поисковых запросов
8.	виртуальная справочная служба	сохранение результатов поисковых запросов и электронных копий документов, возможность их дальнейшей обработки
9.	виртуальные выставки	экспорт ссылок в системы управления библиографической информацией
10.	обзоры и презентации книг	электронное копирование (скачивание) документов
11.	услуги рассылки о новых поступлениях литературы (ИРИ)	подписка на рекламную рассылку
12.	прослушивание аудиозаписей из фонда библиотеки	услуга отправки информации по e-mail или SMS
13.	библиотечная консультация	голосовое воспроизведение текста, размещенного на сайте
14.	обучение методам поиска документов в электронном каталоге (ЭК)	возможность приобретения электронных копий изданий библиотеки
15.	услуга «персонального библиотекаря»

 

Самыми распространенными сервисами оказались услуги доступа к собственным сетевым электронным ресурсам и онлайн-заказ (бронирование) документов из фондов библиотеки. Чуть более половины библиотек, чьи сайты были обследованы, предлагали услуги Виртуальной справочной службы и организовывали виртуальные выставки.

Наибольшее количество традиционных библиотечных услуг, организованных с применением ИКТ, было выявлено на сайте НБ Новой Зеландии. На сайте этой библиотеки можно записаться в библиотеку онлайн, сделать предварительный онлайн-заказ (бронирование) документов из библиотечного фонда, получить виртуальную справку и доступ ко всем формируемым библиотекой базам данных, посетить виртуальную выставку, посмотреть библиотечный видеоурок и послушать тематический обзор, подготовленный с использованием мультимедийных средств.

Среди дополнительных цифровых сервисов самыми распространенными можно назвать рекламные рассылки и информирование о месторасположении библиотеки с помощью технологий картирования, предоставляемых различными цифровыми платформами, а также комплексную услугу «Личный кабинет пользователя», в составе которой было выявлено от 3 до 13 различных технологических инструментов и возможностей, предлагаемых разными НБ.

Наибольшее количество услуг, предлагаемых в Личном кабинете пользователя было выявлено на сайте НБ Дании. Зарегистрированные пользователи этой библиотеки имели возможность посмотреть статус своих заказов, продлить бронирование документов, произвести оплату услуг, сохранить историю и результаты поиска, а в разделе «Избранное» хранить не только библиографические записи, но и электронные копии фрагментов документов. Кроме того, пользователи могли оформить заявку на получение по электронной почте уведомлений о новых поступлениях по интересующей их теме и т. д.

В ходе изучения сайтов было выявлено, что немногие НБ используют на сайтах технологии дополненной реальности, мобильной связи или предлагают скачать мобильные приложения для предоставления услуг. Лишь отдельные библиотеки применяют цифровые технологии для предоставления на сайте услуг лицам с проблемами слуха или зрения.

Учитывая опыт университетских библиотек, находящихся в авангарде библиотечной цифровизации [17], можно предложить несколько перспективных направлений применения цифровых технологий, которые обеспечат расширение возможностей дистанционного обслуживания через веб-сайт:

–      применение программных средств, позволяющих пользоваться услугами лицам с проблемами слуха или зрения;

–      внедрение мультимедийных и роботизированных технологий для организации консультирования и обучения пользователей (например, с помощью чат-ботов – компьютерных программ для общения с пользователями [18]);

–      разработка мобильных приложений для доступа к информационным ресурсам и предоставления услуг;

–      применение технологий, обеспечивающих персонализацию библиотечных услуг (прежде всего через создание на сайтах «Личных кабинетов»).

Еще одним направлением дистанционных услуг в цифровом формате является использование мобильных технологий. Анализ показал, что современные библиотеки, прежде всего библиотеки крупных университетов, предлагают более 10 «мобильных» услуг, в том числе: информирование о новых книгах, заказанных документах, просроченных заказах, библиотечных новостях; доступ к БД библиотеки (электронному каталогу, другим БД, электронной библиотеке); услуга заказа или продления книги; доставка электронных копий документов; служба помощи читателям в режиме «вопрос-ответ»; ознакомительные виртуальные видео- и аудиотуры по библиотеке; предоставление дополнительной текстовой и аудиовизуальной информации посредством QR-кодов; создание личного кабинета или аккаунта и т. д. К числу преимуществ библиотечного обслуживания с помощью мобильной связи относятся: удобство и массовость доступа, персонализация и дифференциация получаемых услуг, экономия времени, снятие пространственных ограничений, стимулирование более активного общения пользователя с библиотекарем или другими пользователями библиотеки (например, в библиотечных чатах, блогах, социальных сетях), быстрая обратная связь [19].

На основании вышеизложенного можно сделать выводы, что дистанционное обслуживание в цифровом формате реализует модель библиотеки без границ [20], которая с одной стороны, обеспечивает пользователям широкий доступ к различным информационным ресурсам и услугам (в том числе предлагаемым другими информационными службами и библиотечными учреждениями), а с другой – позволяет многократно увеличить количество собственных потенциальных пользователей.

Вместе с тем, важно понимать, что цифровизация является не самоцелью, а инструментом в развитии дистанционного обслуживания. Внедрение цифровых технологий должно быть направлено на освобождение от рутинного библиотечного труда для взаимодействия с пользователями (библиотечного консультирования, справочно-библиографического обслуживания, информационного кураторства) и реализации творческих библиотечно-информационных практик (аналитико-синтетической обработки информации, библиографирования, создания информационных ресурсов).

Список источников:

1.  Об утверждении программы «Цифровая экономика Российской Федерации» : распоряжение Правительства РФ от 28.07.2017 г. № 1632-р // Гарант : информ.-правовой портал. URL: https://base.garant.ru/71734878/ (дата обращения: 23.09.2021).

2.  Об утверждении Стратегии развития библиотечного дела в Российской Федерации на период до 2030 года : распоряжение Правительства РФ от 13 марта 2021 г. № 608-р // Электронный фонд правовой и нормативно-технической информации. URL: https://docs.cntd.ru/document/573910950 (дата обращения: 24.06.2021).

3.  Козлова Е. И. Электронные ресурсы свободного доступа в контексте формирования библиотечного фонда // Библиотечные фонды: проблемы и решения : материалы XII Всерос. науч.-практ. конф. Челябинск, 2019. С. 48–53.

4.  Нещерет М. Ю. Цифровизация процессов обслуживания пользователей в библиотеках – это уже реальность // Библиосфера. 2019. № 2. С. 19–24.

5.  Тикунова И. П. Анализ современного состояния цифровизации научно-информационной деятельности в российских библиотеках // Румянцевские чтения – 2020 : материалы Междунар. науч.-практ. конф. (21–24 апр. 2020 г.). Москва, 2020. Ч. 2. С. 378–383.

6.  Агеенко А. А. Библиотека в современном пространстве социокультурной коммуникации // Румянцевские чтения – 2020 : материалы Междунар. науч.-практ. конф. (21–24 апр. 2020 г.). Москва, 2020. Ч. 1. С. 10–13.

7.  Акилина М. И. Научно-методическая деятельность в электронной среде: направления и тенденции развития // Методическая служба: между молотом и наковальней : сб. материалов II Всерос. науч.-практ. конф. (Санкт-Петербург, 30 нояб. 2016 г.). Санкт-Петербург, 2016. С. 17–29.

8.  Тикунова И. П. Цифровизация развития кадрового потенциала в библиотеке: проблемы и перспективы // Информационный бюллетень РБА. 2019. № 86. С. 98–101.

9.  Тикунова И. П. Основные направления библиотечной цифровизации // Румянцевские чтения – 2019 : материалы Международ. науч.-практич. конф. (23–24 апр. 2019 г.). Ч. 3. М., 2019. С. 141–145.

10.  Нещерет М. Ю. Робототехника в библиотеке: аспекты применения // Вестник БАЕ. 2019. № 3. С. 68–73.

11.  Савицкая Т. Е. Мобильные технологии в работе библиотек: зарубежный опыт // Научные и технические библиотеки. 2020. № 4. С. 115–130.

12.  Савицкая Т. Е. Технология дополненной реальности в библиотечной практике // Библиотековедение. 2019. Т. 68, № 3. С. 249–257.

13.  ГОСТ Р 7.0.103-2018. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу (СИБИД). Библиотечно-информационное обслуживание. Термины и определения. Текст : электронный // Электронный фонд правовой и научно-технической информации. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200161600 (дата обращения: 24.09.2021).

14.  Кулева О. В. Формирование информационной структуры сайта библиотеки как эффективного инструмента взаимодействия в веб-среде : автореф. дис. ... канд. пед. наук : 05.25.03. Новосибирск, 2007. 22 с.

15.  Бирюля И. Г., Тесля Е. В. Веб-сайты библиотеки // Труды ГПНТБ СО РАН. 2016. № 10. С. 129–136.

16.  Тикунова И. П. Дистанционные услуги национальных библиотек // Труды ГПНТБ СО РАН. 2021. № 1. С. 80–88.

17.  Савицкая Т. Е. Новые библиотечные услуги зарубежных библиотек в рамках проектов Digital Humanities // Румянцевские чтения – 2020 : материалы Международ. науч.-практич. конф. (21–24 апр. 2020). Ч. 2. М., 2020. С. 268–272.

18.  Пурник А. А. «Mobilis in Mobile». Как мобильные устройства меняют информационную среду библиотеки: ближняя и дальняя перспективы // Материалы Первых социально-экономических библиотечных чтений (Ханты-Мансийск, 23–24 ноября 2016 г.). Ханты-Мансийск, 2018. С. 138–145.

19.  Савицкая Т. Е. Мобильные технологии в работе библиотек: зарубежный опыт // Научные и технические библиотеки. 2020. № 4. С. 115–130.

20.  Тикунова И. П. Функциональная модель библиотеки общества знаний в региональном контексте // Роль библиотеки в формировании социально-культурного пространства территории. Новосибирск, 2009. С. 97–105.